當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)正在深刻改造各行各業(yè)，服務(wù)業(yè)也不例外。

所謂數(shù)字化，指的是利用數(shù)字技術(shù)對(duì)具體業(yè)務(wù)、場(chǎng)景的數(shù)字化改造，主要體現(xiàn)在數(shù)字技術(shù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的降本增效作用。比如以前需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，現(xiàn)在在手機(jī)APP上就可以輕松完成。

服務(wù)業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型

中國(guó)服務(wù)業(yè)總量大，如何充分利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，做到降本增效，是一項(xiàng)重要課題。

中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院近期發(fā)布的《平臺(tái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值報(bào)告》研究發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占比不斷提升，但服務(wù)業(yè)的人效仍然顯著低于制造業(yè)。2015年，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率相當(dāng)于第二產(chǎn)業(yè)的85%，到2021年，這一比值下降到82%。

數(shù)字化賦能不僅涉及工業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)同樣是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體中，中小微企業(yè)眾多，由于自身財(cái)力、能力有限，往往將數(shù)字化視為一件有較高門檻的事。

中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院的調(diào)研顯示，有能力獨(dú)立運(yùn)營(yíng)APP開展數(shù)字化的商家，不到商家總量的1%；超過九成的商家反映數(shù)字化門檻高，希望獲得一站式乃至“傻瓜式”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)方案。

數(shù)字化解決商家痛點(diǎn)

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，支付寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為服務(wù)業(yè)中小商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新的鏈路。

中小商家數(shù)字化的起點(diǎn)，往往是支付。在線支付使中小商家能夠更簡(jiǎn)單、便捷、精確地對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)字化管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有超過8000萬(wàn)商家使用支付寶的收款碼服務(wù)。2022年，支付寶面向小微商家推出“三零服務(wù)”，平臺(tái)通過提現(xiàn)免費(fèi)、被盜全賠、免費(fèi)權(quán)益等為小微商家降本提效。一年多時(shí)間里，支付寶累計(jì)為超2900萬(wàn)小微商家和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者降費(fèi)讓利超100億元，直接降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

支付的數(shù)字化只是第一步，越來(lái)越多的線下商家也希望有屬于自己的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，打通線上和線下之間的鏈路。這時(shí)候，小程序就成為性價(jià)比高的選項(xiàng)。

數(shù)據(jù)顯示，目前支付寶上已有超過400萬(wàn)個(gè)小程序。商家使用小程序，相對(duì)于自己開發(fā)可以節(jié)省20%-60%的成本，對(duì)于有數(shù)字化營(yíng)銷需求的中小商家，每家至少節(jié)省投入3萬(wàn)元。

小商家大多不是技術(shù)背景，也不可能雇專職的技術(shù)人員，“寫代碼”是制約他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一道門檻。支付寶為中小商家提供了0代碼數(shù)字經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)工具，據(jù)測(cè)算，這也可以每家至少節(jié)省4000-7000元的投入。

中小商家在線經(jīng)營(yíng)，對(duì)于拓展新客非常有效。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)可以拓展企業(yè)獲客的地理范圍和場(chǎng)景，譬如，傳統(tǒng)中小餐飲門店的服務(wù)半徑一般在500米左右，而線上外賣的平均配送距離為987米，擴(kuò)大了近一倍。支付寶等平臺(tái)用戶覆蓋廣，可以通過線上流量為商家經(jīng)營(yíng)提供顯著增量，支付寶“繁星計(jì)劃”等流量激勵(lì)計(jì)劃，平均每天為商家小程序帶去100萬(wàn)用戶，單個(gè)商家平均一年能省下20萬(wàn)元營(yíng)銷費(fèi)用。

平臺(tái)不僅要拓新客，還要留住老客戶。線下商家往往會(huì)搞充值消費(fèi)，這是提升用戶黏度的好手段，但許多顧客擔(dān)心中小商家“跑路”，往往不敢在小商戶那里充值。支付寶針對(duì)商家會(huì)員運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，提供了“安心充”數(shù)字化儲(chǔ)值卡產(chǎn)品，顧客充值后，資金由第三方合作銀行提供資金擔(dān)保，隨時(shí)可退款，顧客的充值積極性明顯提高。支付寶的收款碼商家接入“安心充”后，平均用戶消費(fèi)頻次提升1.1倍，客單價(jià)提升58%，用戶消費(fèi)金額提升了174%。

近年來(lái)，發(fā)放消費(fèi)券成為提振線下消費(fèi)行之有效的手段。中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院的研究顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的精準(zhǔn)制券、精準(zhǔn)發(fā)券和精準(zhǔn)核銷，可以將消費(fèi)券的促消費(fèi)作用最大化。2022年，支付寶聯(lián)合全國(guó)千萬(wàn)商家舉辦了兩場(chǎng)消費(fèi)節(jié)，累計(jì)拉動(dòng)消費(fèi)規(guī)模近650億元，優(yōu)惠券、折扣券、紅包碼整體杠桿率達(dá)到1:25，也就是說，發(fā)1塊錢的券，就能撬動(dòng)25塊錢的消費(fèi)。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供的數(shù)字化能力和數(shù)字化工具，覆蓋了商家支付、營(yíng)銷、獲客、留存等幾乎全部的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，既可以服務(wù)平日經(jīng)營(yíng)，又可以在“大促”時(shí)通過發(fā)券的方式激發(fā)新的需求，真正解決了中小商家的痛點(diǎn)。

中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究分析，中小商家需要“三低四高”的普惠型數(shù)字化方案，即低技術(shù)門檻、低成本、低人力資本要求，以及高精準(zhǔn)、高效益、高信任、高融合。支付寶等平臺(tái)在支持商家數(shù)字化方面的探索，契合了中小商家的內(nèi)在需求。

發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的戰(zhàn)略價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為數(shù)字化的先鋒之一，能夠?yàn)閷?shí)體經(jīng)濟(jì)提供積極、正面的助力。超大規(guī)模的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)孕育出現(xiàn)了微信、支付寶、淘寶等超級(jí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和一批成功的互聯(lián)網(wǎng)公司，它們有效放大了互聯(lián)網(wǎng)的“普惠”屬性，讓更多中小商家、偏遠(yuǎn)地區(qū)享受到數(shù)字化紅利，進(jìn)一步激活了市場(chǎng)潛能，形成了正向循環(huán)。

對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了一種新的數(shù)字化可能。中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院分析認(rèn)為，“中國(guó)式服務(wù)業(yè)數(shù)字化”的實(shí)踐，一種重要的模式是B-S-P-C四方共創(chuàng)，即商家企業(yè)、消費(fèi)者、平臺(tái)和第三方服務(wù)商共同參與。平臺(tái)提供開放平臺(tái)和底層技術(shù)，第三方服務(wù)商可以在平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，為商家提供更定制化的數(shù)字化方案，而商家得以獲得低成本、低門檻和高效率的數(shù)字化服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)讓消費(fèi)者獲得更好體驗(yàn)。

從宏觀數(shù)據(jù)來(lái)看，這種數(shù)字化模式正在釋放顯著紅利。研究發(fā)現(xiàn)，支付寶近3年通過數(shù)字化手段帶動(dòng)消費(fèi)近3000億元。螞蟻集團(tuán)創(chuàng)造了10.4萬(wàn)個(gè)自身相關(guān)的就業(yè)機(jī)會(huì)，還帶動(dòng)了137.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)商和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的商業(yè)生態(tài)就業(yè)機(jī)會(huì)，其中有超過40種新職業(yè)。

中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院的研究總結(jié)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)具有鏈接、信任、賦能、創(chuàng)新四種效應(yīng)。所謂鏈接，就是高效連接消費(fèi)者和商家；所謂信任，就是增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商家的信任度；所謂賦能，是為商家提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理的能力；所謂創(chuàng)新，是帶動(dòng)新的消費(fèi)場(chǎng)景、品類、產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)。

服務(wù)業(yè)的數(shù)字化賦能，正未有窮期。